Jonathan Pearce, notre vice-président exécutif, Location et développement, et François Lacoursière, notre vice-président principal, Innovation, ont rencontré le Commercial Observer pour discuter de notre approche hautement humaine, axée sur le locataire et la satisfaction de ses besoins dans ses immeubles de bureaux.
Cet article a initialement été publié en anglais sur le site du Commercial Observer. Cliquez ici pour la version intégrale en anglais.
Apprendre du secteur de l’hôtellerie
L’entreprise canadienne s’inspire des meilleures pratiques de l’industrie hôtelière. De la même manière que les hôtels rivalisent quotidiennement pour satisfaire au mieux leur clientèle, Ivanhoé Cambridge crée des expériences sur mesure dans ses espaces de travail afin d’encourager les interactions personnelles, en mettant l’accent sur la qualité et en accordant une grande importance aux détails.
« Les immeubles de bureaux évoluent sans cesse. À l’avenir, les gens devront avoir une raison pour s’intéresser à l’endroit où ils travaillent », a déclaré Jonathan Pearce, vice-président exécutif, Location et développement, d’Ivanhoé Cambridge.
M. Pearce note que, dans le sillage de la pandémie, les locataires de bureaux s’attendent à une expérience plus personnelle et soignée que par le passé, estimant que pour quitter le confort de leur bureau à la maison, leurs employés doivent avoir accès à de meilleurs services pour que le déplacement en vaille la peine.
« L’expérience locataire n’est pas qu’une simple expression à la mode – c’est un incontournable », a déclaré Jonathan Pearce.
Le bien-être est un service
« Les gens perçoivent leur espace de bureau comme un outil d’attraction et de rétention », a déclaré M. Pearce. « Nous considérons nos locataires comme des partenaires. Notre travail consiste donc à les écouter, puis à créer des environnements inspirants et intentionnels qui les aident à répondre à leur besoin numéro un – attirer et retenir des professionnels et professionnelles de haut niveau. C’est à nous que revient d’apporter l’élément humain à l’ensemble. »
Ivanhoé Cambridge croit que sa gestion des espaces contribue au bien-être de plusieurs façons. De fait, ils servent de catalyseur pour rassembler les gens en leur offrant une variété d’espaces intérieurs et extérieurs, parfaitement adaptés pour promouvoir la collaboration. Des parcs aux aires de restauration en passant par les halls d’entrée, une certaine flexibilité existe quant aux différents endroits d’où un occupant ou une occupante peut choisir de travailler. Et, en regroupant dans une application d’expérience des services tels que les réservations de cours de conditionnement physique, les services de conciergerie et les fonctionnalités de commande anticipée, on redonne du temps aux locataires, ce qui favorise en retour leur productivité.
L’un des partenaires de longue date d’Ivanhoé Cambridge dans ce genre d’entreprise est la société immobilière Hines. Depuis plus de 18 ans, Ivanhoé Cambridge fait équipe avec cette entreprise de Houston, au Texas, pour créer des propriétés uniques et mémorables qui définissent les villes. Ivanhoé Cambridge a récemment choisi Hines pour assurer la gestion de plusieurs de ses immeubles de bureaux aux États-Unis.
John Mooz, directeur général principal de Hines, souligne l’importance pour les propriétaires d’immeubles de bureaux de faire preuve d’un esprit d’hospitalité.
« Les locataires souhaitent toujours vivement ramener leurs employés au bureau pour raviver la culture d’entreprise et une mentalité d’innovation », a déclaré John Mooz. « Pour y parvenir, les propriétaires doivent proposer une expérience riche en services et axée sur l’hospitalité, ce qui installe une atmosphère de collaboration productive et avant-gardiste que l’on peut difficilement recréer à la maison. »
Des données qui propulsent le progrès
Ivanhoé Cambridge recourt depuis longtemps à des applications d’expérience locataire comme VTS Rise, qui facilite tous les aspects de la mobilisation des locataires, des services de location aux opérations quotidiennes telles que l’accès aux immeubles, la réservation de salles de conférence ou la réservation d’espaces de stationnement. En suivant le cycle de vie des locataires au moyen de l’application, la société a une meilleure idée de leurs habitudes quotidiennes et peut ainsi leur offrir une expérience personnalisée.
« Le succès de VTS Rise dans certains immeubles pendant la pandémie a facilité la décision de l’intégrer à la quasi-totalité de notre portefeuille de bureaux aux États-Unis. Les données que nous récupérons sont uniques et nous aident à être un meilleur propriétaire pour nos partenaires locataires », a déclaré Pearce.
L’utilisation de l’application, et notamment la multitude de données que l’entreprise peut obtenir de ses utilisateurs locataires, permet un échange continu et améliore les façons dont l’entreprise peut répondre aux attentes, nouvelles et renouvelées, de ses locataires au rythme de leur évolution.
Nick Romito, chef de la direction de VTS, est bien placé pour constater l’importance de répondre aux attentes changeantes des locataires. Et, selon lui, Ivanhoé Cambridge applique la bonne formule pour assurer la satisfaction de ses locataires en ces temps de changements rapides.
« Les propriétaires novateurs comme Ivanhoé Cambridge croient en la valeur que les technologies d’expérience locataire peuvent offrir à leurs occupants. L’environnement moderne et convivial de celles-ci fait de leurs immeubles une destination prisée, où les locataires aspirent à s’installer, et ce, de la façon la plus harmonieuse qui soit », a déclaré M. Romito.
Harmoniser emplacement et raison d’être
« Les employeurs redéfinissent la vocation et la vision de ce qu’est le bureau », a déclaré François Lacoursière, vice-président principal, Innovation, chez Ivanhoé Cambridge. « Nous sommes à leur écoute et mettons à l’essai de nouvelles formules pour perfectionner rapidement notre approche de manière à pouvoir l’appliquer à l’ensemble de notre portefeuille. Nos espaces doivent être flexibles et éprouvés, car nous écrivons l’histoire au fur et à mesure de son évolution. C’est ainsi que nous continuerons à nous améliorer et à soutenir notre clientèle – en aucun cas ne parle-t-on ici d’une solution universelle. »
Le succès de l’approche « locataire d’abord » d’Ivanhoé Cambridge se manifeste clairement à l’échelle de ses immeubles, là où la société fait preuve d’innovation.
Après le lancement de VTS Rise à l’immeuble River Point à Chicago, les personnes qui utilisaient l’application au plus fort de la pandémie étaient supérieures en nombre à celles qui mettaient les pieds dans l’immeuble. C’était une façon pour les locataires de se connecter virtuellement à leur immeuble même s’ils travaillaient de leur foyer. Cela fut également un excellent outil pour les accueillir de nouveau au bureau au moyen d’activités de mobilisation sur place.
À Toronto, le nouveau complexe de bureaux CIBC SQUARE de la société offre des services de première qualité, comme un parc d’une acre enjambant une voie ferrée et une aire de restauration entièrement aménagée. Un gestionnaire de communauté est sur place et vitalise ces espaces pour offrir un accueil chaleureux et une expérience sur mesure aux locataires. À titre d’exemple, une liste de lecture musicale est disponible sur l’application de la propriété pour accueillir les locataires lors de leur première semaine d’occupation de leurs nouveaux locaux.
Des bureaux créatifs tels que The Stack Deep Ellum à Dallas proposent une expérience entièrement sans contact, de l’entrée dans le stationnement jusqu’à l’accès à l’espace communautaire situé au sommet de l’immeuble, là où se trouvent une terrasse et un centre de conditionnement physique s’ouvrant sur l’extérieur.
Au centre-ville de Montréal, le complexe d’immeubles de bureaux Place Ville Marie d’Ivanhoé Cambridge a été transformé pour offrir à la communauté une aire de restauration entièrement aménagée et une esplanade permettant la tenue d’événements culturels à longueur d’année. La propriété regorge également de services uniques pour les locataires, comme une conciergerie, à la fois virtuelle et sur place, pour pallier les difficultés quotidiennes, ainsi que la première solution de bureau flexible d’Ivanhoé Cambridge, propulsée par WeWork, pour répondre à la demande croissante des locataires en matière de flexibilité fonctionnelle et d’espaces de travail collaboratif.
La société expérimente actuellement d’autres concepts novateurs dans le cadre d’une stratégie globale de construction d’immeubles intelligents au 10 & 120 S. Riverside, à Chicago, en mettant l’accent sur la satisfaction de la demande du marché au moyen d’une gamme améliorée de services accessibles aux locataires.
De par sa capacité à recueillir des données auprès de ses locataires et de leurs employés au moyen d’une application et de sondages, la société parvient à façonner son offre sur la base de données partenaires robustes et à satisfaire les attentes de sa clientèle en orientant sa planification en fonction de la boucle de rétroaction des locataires.
« Chez Ivanhoé Cambridge, nous souhaitons offrir à notre clientèle des espaces inspirants et flexibles qui encouragent la collaboration et font vivre aux employés une expérience différente de celle qu’ils peuvent connaître chez eux ou ailleurs », a déclaré M. Pearce. « Tous nos efforts d’innovation visent à rendre nos clients plus heureux pour en faire des partenaires d’affaires à long terme. À n’en pas douter, le jeu en vaut la chandelle! »